明治创业企业的DX启示：用IT实现“体贴关怀”

“关怀”之名下的低效，被IT化解的瞬间

创业于明治19年。一家老牌企业的“极致模拟”现场成功实现数字化转型的新闻，引发了广泛关注。这个案例之所以值得关注，不仅仅因为它超越了单纯的“业务效率化”，更在于其用IT重新设计了“关怀”这一日本企业特有的文化。

许多经营者往往将“模拟文化”等同于“低效”，急于推进无纸化或引入RPA。然而，这家老牌企业的成功关键在于，它没有否定现场的“关怀”，反而通过IT将其放大。

例如，对客户的细致关照，最终导致了双重检查和过度的文件制作。如果单纯用IT来追求效率化，现场员工的积极性会下降，服务质量也会降低。该公司在第六代社长和外部DX专家的合作下，采取了分析“关怀”的本质，并用IT将其实现的方法。

这个案例揭示了在引入IT之前，经营者需要定义的“目的函数”的重要性。对于“为什么要引入IT”这个问题，许多企业的回答是“业务效率化”和“成本削减”。然而，这些只是手段，并非真正的目的。

前述老牌企业的目的是“在不降低关怀质量的前提下，建立可持续的业务体系”。正是因为目标明确，才使得“保留模拟时代的优点，同时实现数字化”这一看似矛盾的选择成为可能。

另一方面，建筑行业专用AI工具“Conclue Cloud”被“数字化・AI导入补助金2026”采纳的新闻，也应从同样的视角来看待。如果为了获取补助金而引入工具，目标就会变成“获取补助金”，而原本的业务改善则被搁置。经营者必须认识到“补助金是手段，目的是解决现场课题”。

那么，具体该如何将“关怀”融入IT呢？以下三个步骤非常有效。

1. 将现场的“隐性知识”可视化
首先，列出现场认为“理所当然”的关怀行为。例如，“在备忘录中记录客户的喜好”、“口头交接前任者的应对方式”等。通过IT将这些行为“可视化”，可以防止其过度依赖个人。

2. 用IT确保“可再现性”
设计系统，使可视化的关怀行为能够在系统上再现。例如，在客户管理系统（CRM）中制定规则，记录“喜好”和“过往应对历史”。这样，即使负责人更换，也能提供相同质量的服务。

3. 用IT支持“关怀”的进化
IT终究只是工具。要建立一种能提供“启发”、提升关怀质量的机制。例如，AI发出提醒：“这位客户上次询问过这个商品”。这样，即使是新人也能做出接近老员工的关怀。

“Rakuruto”在“数字化・DX推进展”上公开的招聘业务DX手法，也可以在这个背景下理解。招聘业务中的“关怀”，是指对应聘者的细致联络，以及减轻面试官日程调整的负担。

用IT提高这些业务的效率，不仅仅是成本削减，更直接关系到“提升应聘者体验”这一价值创造。例如，将自动回复邮件从“模板化”改为根据应聘者经历定制的个性化信息，会大大改变企业给应聘者的印象。

经营者应将招聘DX视为“招聘品牌建设的IT实现”，而非“工数削减”。为此，需要在引入IT之前，明确“希望应聘者产生怎样的感受”这一目的。

创业于明治19年的老牌企业的案例，向我们提出了一个重要问题：“你公司的‘模拟’做法，真的低效吗？”

很多时候，模拟业务的背后隐藏着企业的“DNA”，比如对客户的关怀、对品质的执着。如果单纯用IT来“效率化”，就有可能失去企业自身的优势。

IT导入的成功，在于“保留什么，改变什么”这一经营判断。为了做出这个判断，首先要将公司“模拟做法的优点”语言化，并设计如何用IT来实现。这正是经营者应承担的职责。

最后，提出具体的行动建议。

首先，列出贵公司的3项“模拟业务”。然后，区分其中哪些直接关系到客户满意度，哪些只是出于习惯。接着，思考如何将IT与“应保留的模拟做法”相结合，并与现场员工一起探讨。

例如，如果纸质文件能体现对客户的“手写温暖”，那么就不要将其数字化，而只将后台办公部分IT化。这种“混合”方法，是可持续DX的关键。

IT不是扼杀企业“关怀”的工具，而是放大关怀、并将其传承给下一代的手段。当经营者理解了这一本质时，真正的DX才将开始。