デジタル化が生む新たな分断の正体

DX推進催生的“看不见的分裂”

“工作的高龄者中超过8成需要他人的帮助”——这条新闻是否让许多经营者感到震惊？在DX（数字化转型）呼声高涨的同时，现场却出现了意想不到的障碍。

根据ITmedia的调查，实际上超过8成的工作高龄者表示在操作数字工具时“需要他人的帮助”。这不仅仅是“记不住操作”这种个人问题，而是侵蚀整个组织生产效率的结构性课题。

笔者至今已支持超过38家公司的IT导入，但这个问题“并非高龄者独有的问题”。不如说，这是经营方未明确IT目的就推进导入，结果导致现场负担加重的典型例子。

在许多企业中，虽然打着DX推进的旗号，但“先引入云”“实现无纸化”等手段本身成了目的。经营方没有向现场传达“为什么要数字化”，只是强行推行工具，这种结构催生了高龄劳动者的孤立。

例如，在某制造业客户那里，虽然导入了考勤管理系统，但60多岁的资深工人无法操作，结果班长不得不代所有人输入。这非但没有提高业务效率，反而增加了负担。

这个问题的根源在于，缺乏对IT导入是“业务数字化”而非“业务结构再设计”的认识。

高龄者回答“需要他人帮助”的背后，不仅仅是技能不足，还隐藏着组织的“帮助文化”。年轻人帮助资深员工看似协作，但实际上这成了依赖化的温床。

例如，在某销售事务现场，60多岁的资深员工让年轻人代输入客户数据。那位年轻人离职后，无人能接手数据，导致业务停滞。“帮助”变成了“依赖”，提高了整个组织的脆弱性。

第一种方法是，将工具本身设计得对高龄者更易用。但这里说的“简化”不仅仅是放大按钮。

具体来说，需要把握以下三点：

例如，福冈县古贺市导入的“Koga Bus”月票数字化项目中，针对难以操作智能手机的高龄者，在窗口继续提供面对面支持的同时，逐步推进过渡。不是完全数字化，而是模拟与数字的混合运营，这才是成功的关键。

第二种方法是更根本的途径。如果高龄者无法操作，那就改变业务本身——这种思路。

具体来说，可以考虑以下重新设计：

在推进废弃物处理行业DX的JEMS与小田急电铁的合作案例中，当从收集到核心业务实现全面数字化时，并非让现场的高龄作业员直接操作系统，而是构建了自动收集现场数据的机制。结果，通过减少高龄者接触系统的机会，规避了数字壁垒。

这里重要的是，经营者要重新定义“IT是为了谁”。正如本媒体反复指出的，IT不是“交给专家的技术领域”，而是经营应直接定义的经营资源。

高龄劳动者的数字问题，是经营方将IT目的仅定义为“业务效率化”后，与现场实际脱节的典型例子。原本，IT应该是“决策装置”和“再现性的设计手段”。

也就是说，不应将高龄者无法使用数字工具视为问题，而应作为经营方重新设计“哪个业务由谁承担”的要求。高龄者的经验值是数字化无法替代的宝贵经营资源。为了活用这些经验而进行IT设计，才是经营的角色。

工作高龄者中超过8成“需要帮助”的现实，并非DX推进的绊脚石，反而是经营方重新定义IT的机会。不是强行推行工具，而是重新设计业务流程本身，打造能发挥高龄者优势的环境。这最终将提升整个组织的IT素养和生产效率。

经营者现在能立即做的事情有以下三点：

数字壁垒是经营方未定义IT的结果。反过来说，只要经营方正确定义IT，这个壁垒就能被克服。在你的公司里，谁在“需要他人的帮助”呢？